Piense en una excelente experiencia de cliente que haya tenido recientemente. Para mí, fue cuando me enviaron las botas de invierno del tamaño incorrecto. Llamé a la empresa y le expliqué el problema y, en dos días hábiles, se enviaron a mi apartamento un nuevo par de botas y una etiqueta de envío de devolución. Fácil. En nuestra era digital, no sorprende que las empresas hayan aprovechado la tecnología disponible para crear una excelente experiencia para el cliente.
Hay ciertos aspectos de nuestras vidas en los que la facilidad de uso y la buena experiencia del cliente son más cruciales que otros. Obviamente, la atención médica está en la parte superior de esta lista. Cuando alguien llega al hospital, necesita saber que ya está cubierto. Descubrir que ya no tienen Medicaid en el momento de una emergencia puede ser devastador, especialmente para una persona o una familia con bajos ingresos. Desafortunadamente, eso es lo que ha estado sucediendo en Missouri, y se debe en parte al mal servicio al cliente y a los sistemas informáticos totalmente obsoletos.
El martes 28 de enero, el Subcomité de Asignaciones - Salud, Salud Mental y Servicios Sociales de la Cámara de Representantes de Missouri celebró una audiencia para ayudar a brindar a la legislatura y al público información sobre el estado actual del programa Medicaid de Missouri (también conocido como MO HealthNet) . Un área particular de atención fue la disminución significativa en el número de inscripciones que el programa ha visto en el último año y medio.
El subcomité está presidido por el representante David Wood, un republicano de Versalles, con el representante Deb Lavender, un demócrata, que se desempeña como miembro de la minoría de mayor rango. MO HealthNet y la División de Apoyo a la Familia (FSD), que maneja el lado del servicio al cliente del programa, están a cargo del Departamento de Servicios Sociales (DSS). El DSS estuvo representado por Jennifer Tidball, directora interina del departamento, y Patrick Luebbering, director financiero de DSS y ex director de FSD. Los dos ofrecieron testimonio y respondieron preguntas del presidente Wood y la representante Lavender casi exclusivamente. Todd Richardson, ex presidente de la Cámara de Representantes de Missouri y actual director de MO HealthNet, también ofreció su testimonio.
Aunque hay opiniones diferentes sobre quién y qué fue el culpable de la disminución en la inscripción en Medicaid, hubo un acuerdo universal, incluso de Richardson, de que el sistema actual que usa el departamento está roto e ineficiente. Como ocurre con muchos sistemas de información de Missouri, el que maneja la elegibilidad para los beneficios está desactualizado. Según los representantes del DSS, esto se debe a que la transición a los nuevos sistemas después de la aprobación de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio en 2014 no se llevó a cabo de manera oportuna y eficiente. De hecho, estaba tan mal administrado que de 2014 a 2018, el departamento ni siquiera estaba usando el software para rastrear la elegibilidad.
"Estábamos trabajando con hojas de cálculo y no con el sistema", dijo Tidball.
El departamento afirma que la disminución significativa de los afiliados ocurrió una vez que el sistema comenzó a verificar automáticamente la elegibilidad de la inscripción anualmente. El problema con el que se han encontrado es triple.
En primer lugar, es posible que las personas hayan sido expulsadas de la cobertura porque no son elegibles para su programa actual, pero pueden ser elegibles para otro programa.
En segundo lugar, cuando un padre pierde la elegibilidad, el sistema también expulsa automáticamente a sus hijos.
Finalmente, el proceso de notificación que le permite a alguien saber que ellos o su hijo han sido removidos es ineficiente, desactualizado y no considera las realidades de tantos habitantes de Misuri que viven con bajos ingresos.
Cuando alguien sale de las listas de Medicaid, se le envía una carta por correo postal informándole. Obviamente, este no es un sistema muy eficiente para las personas con bajos ingresos, que se mudan con frecuencia debido a la falta de acceso a una vivienda asequible y es posible que no se les reenvíe el correo. La representante Lavender llevó esto a los representantes de DSS y preguntó: "Si [alguien que recibe beneficios] se muda y no tiene configurado el reenvío de correo, ¿cómo puede comunicarse con ellos?"
"No lo hacemos", dijo Luebbering. Informó que obtienen una tasa de respuesta de aproximadamente el cinco por ciento a las cartas.
Si alguien tiene la suerte de recibir la carta, se da cuenta de que él o su hijo todavía son elegibles y vuelve a presentar la solicitud, debe pasar nuevamente por el largo y tedioso proceso de solicitud, que incluye una solicitud en papel de 63 páginas. Este proceso es completamente insostenible.
Todos estos problemas se pueden resolver actualizando los sistemas que utiliza el departamento para administrar la cobertura y mejorando el servicio al cliente. Actualmente, el sistema que rastrea la elegibilidad del Programa de Asistencia de Nutrición Suplementaria (SNAP) y el Programa de Asistencia de Nutrición Suplementaria Especial para Mujeres, Bebés y Niños (WIC) no puede comunicarse con el sistema que rastrea la elegibilidad de Medicaid, aunque hay muchos cruces. Es un sistema antiguo y torpe, como muchos otros que usa el gobierno del estado de Missouri.
Una de las conclusiones más importantes que obtuvimos de esta audiencia es la comprensión de que, si Missouri expandiera la elegibilidad de ingresos para Medicaid en el estado, la afluencia de dólares federales ayudaría a financiar las actualizaciones de este sistema. También se podrían realizar mejoras en los procesos para garantizar que no se produzcan errores tan importantes, que ponen en peligro la salud y el bienestar de los habitantes de Missouri.
Richardson señaló que un proveedor externo ha realizado un análisis de arriba hacia abajo del estado de MO HealthNet y debería publicar su informe y recomendaciones a fines de enero. Esté atento a nuestro blog, correo electrónico y redes sociales para obtener actualizaciones al respecto.
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